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做跨境电商客服需要掌握哪些基本技能?
点击次数:   更新时间:2021-07-21 11:46:40  

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       跨境电商大军日益壮大,客服人员数不胜数,但是真正把客服工作做好的却不多。客服首先要将“客户至上”的职责铭记在心,你所做的一切都是为了给客户提供满意的服务。所以下面给大家分享一些在跨境电商行业中客服人员必须get到的技能。

一:客服处理工作时的小技能

1. 邮件回复要及时且有礼貌。迅速回邮件会给客人一种重视感,这样会得到客人的认可,事情交流处理会相对容易。像很多人邮件的开头都会用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要经常提。

2. 如果客人针对产品某些细节提问,要善于利用图片给客人讲解,图片可以给客人更直观的感受。客人投诉的时候,我们也可以要求客人提供相对应的照片,根据照片去判断问题所在并采取对策,但对于一些很浅显的问题,无需向客人要求提供照片,因为过多的要求会引起客人的反感。

3. 当货品出现超卖,同时仓库又缺货的时候,千万不能跟客人说缺货导致不能发货。告诉他,他买的货品在仓库只剩下一件了,在出仓前检测到有问题,因此不能发货,咨询他是选择取消订单,还是等新的货品入仓,并给一个日期。这样处理起来客人既觉得我们很负责任又不会跑到平台那里投诉我们缺货还在超卖

4. 处理问题的时候,无论售前咨询还是售后问题处理,要善于给客人提供选择,即“1. ..... 2. ......."。不要老是让客人去思考去给你答案,我们要主动给客人答案引导他,让他给出我们想要的信息。

5. 重视客人的投诉,真正有参考性的往往是客户的中差评,看看客户在跟你抱怨什么东西,这里面才是他最迫切的需求。(不过也要留个心眼,投诉往往带有强烈的主观性,要学会判断投诉的合理性和可参考性。)

二:跨境电商客服需要掌握的基本技能

1.做为一名专业的客服人员,首先第一点,售前客服要了解自家产品的大概信息,热卖的和活动的就要掌握的清楚一些了,能挖掘自己产品的优势,具有销售能力。

2.要具备良好的素质,牢记客户是第一位的,不能直接和客户起冲突,以工作为重。

3.要具备一些电商知识的储备,跨境电商客服需要了解一些税率、跨境电商发货区别、平台规则、流程等信息。

4.售后客服要能耐心讲解,要能处理一些突发情况和应对客户的投诉,尤其产品的售后问题,要学会如何第一时间安抚客户,了解客户的需求和目的,并加以处理。

       客服在电商运营中也是很重要的一个角色,毕竟客服人员是直接面对顾客,客人有什么问题都是直接找客服,特别是外国的客户,对电商售前售后服务质量要求很高,稍微处理的不好就给你留个差评,所以客服人员需要不断提升自身的专业素养以及专业知识才能把工作做的更好哦~


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