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降低纠纷退款率的方法
点击次数:   更新时间:2019-06-22 15:18:24  

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很多时候,卖家们都会遇到各种纠纷退款问题,若处理不当,很容易招致店铺差评。那么,该怎么做才能降低纠纷退款率?下面,小编与大家一起来详细了解下。

何为纠纷退款率?所谓的纠纷退款是买卖双方未自行协商达成协议,由淘宝介入且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和。纠纷退款率是衡量店铺服务质量好坏的指标之一。可以通过店铺近30天纠纷率和行业均值对比,了解你店铺的整体服务水平。纠纷退款率= 30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数(支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数)*100%

  (一)卖家店铺如何降低纠纷退款率  

  1、主动服务。退款后,卖家主动联系买家,处理解决买家的合理需求;

  2、避免误会。对于买家的疑问,卖家主动联系买家了解具体的情况,并通过双方友好沟通,作出合理的判断和处理;

  3、敢于承担。作为卖家,必须对自己店铺的售后服务负责,了解自己需要承担的责任和义务;

  4、抓住时机。对于已经申请客服介入的交易,及时主动与买家沟通处理,与买家沟通协商。

  (二)常见问题  

  了解店铺所承诺的服务并主动履行  

  案例1:买家购买商品加入7天无理由退换货,且商品包邮。买家退款的原因是:不喜欢、不想等。

  卖家应提供的服务:主动同意退款协议并提供有效退货地址给买家。

  若卖家因为要求买家承担实际发货运费拒绝退款协议,一旦买家申请淘宝介入交易很有可能会被判定为违背7天无理由退换货而卖家要附上责任。

提供完整的退货信息 

  案例2:买家申请退货退款,卖家达成退货协议/或系统默认达成退货协议,但退货协议中提供的退货地址不详细,买家无法正常退货。

卖家应提供的服务:

  1)主动联系买家的地址,并及时发货;

  2)及时修改系统中不详细退货地址信息;

  提供不了举证所需要的凭证时,主动联系买家处理解决

  案例3:如买家购买洗衣机,收到一周后,洗衣机不能正常运转。申请淘宝介入时,系统通知小二需要卖家举证。

  卖家应该提供的服务:按照要求进行举证,若提供不了证据就得请联系买家协商处理。

  如卖家未提供凭证,交易可能因为卖家未履行举证责任而判定卖家责任。  

  建议大家多留意“退款管理”及“售后管理”中,状态是“举证中”的交易,就知道目前店铺中退款的交易,必须优先积极主动与买家沟通处理,这样可以有助于降低店铺的纠纷退款数据。

降低纠纷退款率的方法


怎样降低纠纷退款率?当遇到卖家问题时,一定要耐心处理,服务好客户,勇于承担错误,并及时处理。

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